家政服务人员职业守则全文1
传统观念认为,家政服务主要是向客户提供单一的保姆服务,以解决其日常生活中所遇到的需求问题。新时期经济体制逐渐开放,家政服务不再仅限于生活保姆,而是扩展为职业保姆、幼儿教育、水电维修、送货搬家等多项服务。业务规模扩大对家政服务公司的人员技能提出了严格的要求,建立系统性的技能培训方案是不可缺少的。如何稳定现有的人力资源,发挥出最高质量的家政服务水平是企业需要积极考虑的问题。
一、家政服务人员技能培训的作用
家政行业是服务产业的构成之一,在我国还处于起步发展阶段,并未形成大规模的企业群体。尽管家政服务是向客户提供不同服务的产业,但其对于家政工作人员的技能要求十分严格,每一项工作都会有相应的质量考核标准。服务人员工作不到位,将会影响到公司在市场经营中的信誉形象,给后续长期经营发展带来更多的阻碍。人力资源是一个新兴产业可持续运营的保障,家政服务人员注重技能培训有着多方面的作用。
1，稳定人力资源。
人力资源在企业经营过程中是最为基本的条件,缺乏足够的人员力量则很难把企业经营起来。家政公司是服务行业的典型代表,员工在服务客户时常会遇到各种难题,如:客户故意刁难员工,恶意投诉员工,随意辱骂员工等,这些行为极大地削弱了家政人员参与服务工作的积极性。近年来,家政公司员工因多种因素而频繁地选择跳槽转行,造成家政公司人力资源缺失严重。建立科学可行的职业技能培训体系,使家政人员掌握专业服务技能,使个人价值职业价值得到充分体现,稳定了公司内部人力资源的流通。
2，提高服务水平。
服务质量不仅关系着家政公司的市场信誉,也决定着服务客户群体的数量,对企业乃至整个产业发展都会产生极大的影响。专业决定着服务质量,只有建立一支具备专业素质的服务团队,才能让客户获得最大的满意度。家政服务公司对内部人员实施培训计划,可从多个角度提升家政服务水平,为企业经营创造更多的经济收益。如:增强服务人员的技能水平,按照客户提出的服务要求完成各项工作,从根本上解决客户需要的各种服务。当家政公司的服务质量得到改善,逐渐在市场上树立自身的品牌,推动了行业的持续发展。
3，扩大经营规模。
行业调查分析,我国70%左右的家政服务公司均属于小规模经营,其内部调控运营比较方便,也有助于减小市场风险造成的经济损失。但小规模经营也限制了家政服务公司业务范围的扩大,由于人员力量不足而无法提供更多的家政服务。现有家政人员的服务技能薄弱,整体职业素质水平偏低,解决这一问题是扩大公司经营规模的重要措施。通过开展技能培训工作,能够把最新的家政技能传授给服务人员,引导其灵活地运用操作技术提高服务质量,推动公司业务项目的多样化,带动了经营规模的扩大。
二、从法律准则完善人员的技能培训体系
家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作,而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。20xx年,劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业,家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。由于服务行业所具有的特殊性,家政服务公司应当深入分析员工培训的积极作用,立足于经营需要而拟定科学的技能培训体系。笔者认为,培训师要从家政人员的行为准则方面完善培训体系,使其掌握“最专业、最先进、最完善”的服务技能。
1，树立法律意识。
法律可以规范家政服务公司的正规经营,对完善员工技能水平也有着重要的作用。培训师需引导家政服务人员树立强烈的法律意识,在法律规范指导下提高个人的职业技能。如:遵守国家各项法律、法规和社会公德;执行《公民道德建设实施纲要》,自尊自强,爱岗敬业;遵守企业各项规章制度,维护经营者和消费者的合法权益。这些对于服务人员职业服务水平的提升具有促进作用。
2，遵守职业道德。
职业道德是衡量家政服务人员综合素质的关键指标,重点培训服务人员的职业道德也是必不可少的。服务人员需尊重消费者生活习俗,主动适应消费者,视消费者如亲人,不虐待所照看的老、幼、病、残人员;不泄露消费者隐私;不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷,不传闲话,以免激化矛盾;不向消费者借钱或索要财物;在离开消费者家庭时,要主动打开自己的包裹让其检查,以示尊重。
3，履行工作职责。
严格按照公司拟定的'经营规范及客户服务的需求,培训且指导员工认真履行职业责任,以防止服务过程中出现各种纠纷。如:培训期间指导员工遵守合同条款,不无故违约,不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾,出现消费者侵犯家政服务人员合法权益,或变更服务地址、服务工种等,无论何种原因家政服务人员均应先行告知经营者,不要擅自处理。
4，增强专业技能。
家政服务行业多元化经营,其涉及到的服务项目也在不断地变多,增强服务人员的专业技能是执行培训方案的根本目的。总体上来说,家政服务人员技能培训措施:努力学习服务技能,完成经营者和消费者安排的工作任务;对不会使用的器具,未经经营者指导和消费者允许不要使用;未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备,遵守最基本的职业道德素质。
5，维护个人利益。
引导家政服务人员维护个人利益,也是技能培训的主要内容之一。面对家政服务工作的各种困难,服务人员频繁地跳槽转行,这与个人切身利益受到侵犯是密切相关的。培训时要提醒服务人员:不要与异性成、青年人同居一室;不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿;不擅自外出或夜不归宿,如有特殊情况不能按时返回,要征得消费者同意;要注意防火、防盗,切实做好自身保护工作。
三、基于培训体系的人力资源巩固措施
家政服务行业在市场经济中的作用不容忽视,虽然缺少国家参与投资建设,但依旧能够凭借着自主经营能力的改善,根据现有经营模式的需要进行合理分配,使人才力量得到了最优化控制。实际经营发展过程中,企业在人力资源管理方面还存在着许多的不足,尤其是人才力量缺失往往对企业造成了巨大的经营风险。“员工跳槽”现象是所有家政服务公司普遍存在的问题,这与家政服务公司的经营性质及待遇水平存在着直接的关联。基于培训体系的人力资源巩固,要求家政服务公司从薪资待遇、工作条件、服务设施、服务设备等多个方面进行完善。既能够为服务人员个人价值发挥提供广阔的空间,也能在培训体系的指导下全面发挥人力资源作用。
人力资源是一个企业所有岗位人才力量的集合,涉及到不同岗位层次的工作人员,对整个家政服务行业可持续经营有着显著的推动意义。新时期国内市场经济体制深化改革,各种人力资源相关的政策得到了普遍实施,推动了不同产业结构之间的优化经营。面对经济全球化发展趋势,无论是国有传统行业或者新兴产业都将面临着新的人力资源调整,这些都是对经营者管理能力的一种考验。
结论
综上所言,家政服务人员职业技能培训是一项系统性的工作,其对家政服务这一服务行业的规划发展至关重要。面对激烈的市场竞争环境,家政服务公司应当改革早期的员工培训模式,以法律规范、职业道德、工作职责、专业技能等多项标准为指导,优化现有的员工技能培训体系。此外,为了防止员工跳槽造成的人力资源缺失,家政培训体系中还需注重人力资源的优化配置。
家政服务人员职业守则全文2
一、工作职责
（一）负责本窗口的日常帮扶救助工作。
（二）参加帮扶工作站召集的'有关会议，并接受帮扶工作站的统一领导。
（三）负责保管窗口相关材料和物品。
（四）自觉遵守帮扶工作站制定的规章制度。
（五）完成帮扶工作站交办的其他事务。
二、工作守则
（一）遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。
（二）刻苦学习，熟悉业务，有求必应，解答疑难。
（三）勤奋敬业，恪尽职守，不徇私情，拒请拒礼。
（四）着装整洁，用语文明，热情服务，保证安全。
三、服务规范
（一）服务语言
应答群众问题，语言表达清晰、得当，不高声喧哗。提倡讲普通话，坚持文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。窗口工作人员不得以任何理由与办事群众争吵。
（二）服务态度
1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接待服务对象要主动起立、打招呼。
2、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、服务对象提出意见、建议时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，不能说不知道，要热情地将其介绍至办事窗口，不得推诿。
（三）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。
2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（四）服务纪律
1、窗口工作人员必须遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，有事请假，上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹。
2、不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的行为。
家政服务人员职业守则全文3
第一章总则
第一条本守则适用于公司所有家庭服务人员，并做为新录用人员入职培训的基本教材。
第二条按照规范化、标准化、专业化的现代新型家政行业的管理要求，以严格的培训、高效的管理，严于律已，服务于民。公司所有服务人员应以我们的服务宗旨、服务理念和服务目标为准则，争创中华好月嫂全国驰名商标。
服务宗旨：服务于你·满意于你。
服务理念：科学引导·诚信服务。
服务目标：力争做中国家政第一服务品牌！做中国家政业第一连锁服务体系！
第二章家庭服务人员素质要求
第四条遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司的各项规章制度。
第五条立足本职、敬业乐业、严守职责、真诚服务、讲究职业道德、维护公司名誉。
第六条努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高业务水平和服务质量。
第七条努力提高个人素质、爱护公物、维护环境卫生、讲究礼仪礼貌。
第八条诚实守信、言出必行、安心工作、诚恳待人、提倡拾金不昧，弘扬社会公德。
第九条同用户及其家庭成员、邻居、同行要和睦相处，团结友爱，热情相助。
第十条洁身自爱，远离一切恶习及不良行为，不做非份和不道德的事。
第三章工作纪律
第十一条初入用户家中，要积极主动做好份内的工作，尽快熟悉家庭环境和用户生活习惯，必须牢记用户的忌讳及工作安排。
第十二条积极同用户配合，尽快建立一整套科学合理的家务工作程序，做到有条有理、忙而不乱，树立并保持良好的工作习惯，严守作息时间。
第十三条工作时不准吃零食，更不得在用户家中有宾客时当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打呵欠、打喷嚏、伸懒腰、修剪指甲、化妆、理头发、搔痒、抠脚趾等不良行为。
第十四条在用户家中不能随意会见亲友和客人，不得留外人在用户家过夜。
第十五条不得随便打电话给亲友，更不得私自盗打长途。如用户同意打电话给家乡亲人，应长话短说、简洁明了。
第十六条不准私自外出，有事请假或休息，应征得用户同意，请假三天以上必须由用户带本人到公司办理请假手续。
第十七条对用户家的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、家庭影院等与自己从事家务工作无关的高科技电子产品，更不得随便操作，以防损坏。
第十八条外出办事或采购时，不要与不相识的人搭讪、闲聊、拉关系，陌生人主动接近必须拒绝，及时远离，以防上当受骗。
第十九条尽量使用普通话，不要使用方言土语同他人沟通，严禁使用任何污言移语。第二十条不准向用户提过分要求，如同用户发生摩擦、分岐或不愉快事件，不得同用户吵架、谩骂，在用户家哭闹，应及时向公司汇报，由公司同用户协调。更不得工作中闹中情绪，泄私忿，消极怠工，损坏财物或私自离家。
第二十一条实事求是，不得阳奉阴违，当面一套，背后一套，如在工作中出出失误或错误，应勇于承担责任，不得找借口开脱或狡辩。
第二十二条积极为用户做好保密工作，不该问的事绝对不能问，特别是不能议论用户个人生活私事，不能将用户家地址、电话号码及家庭情况告诉他人。
第二十三条对用户家庭其它成员要一视同仁，主动同老人沟通。家中如有伤残或有缺陷成员，要主动关心照顾，更不能歧视或不理不睬。
第二十四条照看婴、幼儿要细心专注，不可一心二用，照管、接送入托入学儿童过马路时一定手牵手，不可远离自己半步。
第二十五条不要随意乱动、乱用用户及家庭成员的专用日常生活用品，老人、病人或儿童的营养品、保健品更不能随便信用，更不能偷吃。
第二十六条对用户及家庭成员或来客遗忘、遗失、遗落的财物，无论贵贱大小，均要及时告知用户并放置显眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不得据为已有。
第二十七条对所经手的生活费用支出，及时索要凭证，按时记账，同用户汇报时要主动递交账本，严禁占小便宜报假账。
第二十八条服务期满或中途离职，要主动开包请用户检查自己携带物品，不得以任何理由拒绝检查。
第四章仪容仪表
第二十九条无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服”。
第三十条所有服务人员均不得梳理各中前卫怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。尽理不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。
第三十一条睡衣仅在自己卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动及工作或久出。
第三十二条休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。
第三十三条坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准侨翘二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然在砇，双手垂放，行走时不能摇头晃脑
第五章礼节礼貌
第三十四条家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑待人，用好敬语，不可以貌取人。
第三十五条客人到来时，要主动为客人让座车主动为客人沏茶，量以七分满为家伙客人离去时，要主动为客人开门欢笑。
第三十六条与客人谈话时要站姿或坐姿端正，禁止左顾右盼、低头哈腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话，不抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅。
第三十七条不得询问有关客人的经历、收入、年龄等，对奇装异服或举止奇特的人不好奇、不羡慕。
第三十八条如客人在家中就餐时，要精心准备，服务周到，如主人和客人要求自己入席，必须将所有餐务工作做完方可。
第三十九条与用户家庭成员及家中人外出同台就餐时，不得抢占主宾、主人位，应照顾他人先入座，如有小孩，要主动照顾小孩子，菜肴上台时，不能首先品尝。
第六章安全与防范
第四十条所有家庭服务人员上岗后均要按照培训要求，尽快熟悉不同品牌的.现代化家电的操作和使用。做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏。
第四十一条家用电器使用后均要关闭电源。家电如有损坏，不可私自拆装，更不能带电调试，以免触电发生危险，应及时通知用户送维修部门或专修指定单位。
第四十二条煤气、液化汽、自来水使用后要及时关闭，临出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝跑、冒、滴、漏和浪费。
第四十三条雨季要及时关才门窗，出门时必须把门反锁好。
第四十四条照看小孩时，不能由其玩水、玩火，将一切电源插座摆放在小孩不能接触到的位置，不要让小孩玩弄非玩具性物品，随时注意小孩不要误食一切有害健康的物品。
第四十五条清洁卫生时，一切贵重物品要轻拿轻放，特殊物品要问清清洁要领，家中
古董、字画等清洁时必须及时请教，小心谨慎。
第四十六条自己单独外出去不熟悉的地方办事，必须先搞清楚路线、乘坐的交通车辆，注意遵守交通规则，防止事故发生。
第四十七条如遇突发事件，必须保持冷静，沉着，不可慌乱无走。要及时通知用户和公司工作人员，牢记并学会使用应急电话，匪警
110、火警119、病人急救120、交通事故122。
第七章表彰
第四十八条嘉奖、晋升、奖励
凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：
（1）在服务工作中创造优异成绩，为公司创造良好形象的社会影响者：
（2）维护企业声誉，提出合理化建议，并经实施取得较显著成效者：
（3）为用户提供优质服务，工作积极热心，多次受到表扬者：
（4）帮助用户解决危难，妥善处理突发事情，受到用户赞誉者：
（5）拾金不昧者。
第四十九条表彰方式
（1）入选公司十佳家庭服务员，会议表扬、授予奖旗及物质奖励。
（2）晋升：提升服务等级。
（3）奖励：授予奖品、奖金。
被表彰人员均可参评中华好月嫂评比。
第八章处罚
第五十条处罚方式
（1）轻微过失：采取口头警告、批评教育方式；
（2）一般过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，每次罚款20元；
（3）严重过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，每次罚款50元，书面警告三次，作即时除名处理论
（4）严重违纪：即时除名处理，立即解聘，严重者交公安机关处理。
第五十一条轻微过失
有下列过失之一者，视为轻微过失：
（1）工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按时间作息制度
（2）对待用户及家人没有礼貌，不懂得基本礼节；
（3）议论用户个人生活私事；
（4）个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范；
（5）不和用户沟通，或对其它家庭成员歧视。
第五十五条一般过失
有下列过失之一者，视为一般过失：
（1）将用户家电话号码、家庭住址告诉他人，擅自接打私人电话；
（2）私自外出，未告知用户或经允许外出不及时返回，引起用户不满；
（3）不接受用工作指派，家务事上擅作主张，操作不当将物品损坏；
（4）随意乱动用户家的个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品；
（5）在工作中出现失误或错误，不主动承担责任，推诿或狡辩。
第五十三条严重过失
有下列过失之一者，视为严重过失：
（1）多次盗打用户家长途电话；
（2）同用户吵架在用户家哭闹，行为恶劣；
（3）将用户个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有；
（4）日常采购弄虚作假，贪小便宜，报假账；
（5）擅自在用户家会见亲友，将外人留在用户家过夜。
第五十四条严重违纪
有下列行为之一者，视为严重违纪：
（1）违反公司有关规定，对抗工作人员管理，屡教不改者；
（2）丧失人格，有违反道德规范的不良行为；
（3）恐吓、威胁、勒索用户及家庭成员或他人；
（4）盗窃用户或他人财物，蓄意破坏用户物品；
（5）参与违法活动，触犯国家法律法规。
上述行为如造成损失，在追回损失基础上处罚。
第九章附则
第五十五条本守则如有与上级文件及有关政策相抵触之处，以上级文件或有关政策为准。第五十六条本守则解释权、修订权属XXX家政服务有限公司。
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