道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程

时间:2024-05-04 16:00:57 职场 我要投稿

  有关道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程

  1、主线操作:

  车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

  2、匝道站入口发卡:

  车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

  3、匝道站出口收费:

  车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司机→唱找→钱、票(ETC专用通行卡)交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。

  收费窗口工作礼仪——物品摆放

  (1)电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧;

  (2)读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘,并相互贴紧;

  (3)对外话筒放于读写器后面,并相互贴紧,电源线接在桌面下方的插座上;

  (4)个人茶杯放于点钞机右侧;

  (5)所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直,长出部分塞入线孔;

  (6)钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内;

  (7)密码箱横放于车道机柜门前,并贴紧柜门;

  (8)饮水机放于收费亭左后侧,并贴紧亭左、后侧墙壁;

  (9)垃圾篓放于收费亭右后侧,并贴紧亭右、后侧墙壁;

  (10)衣服等个人物品挂在衣帽钩上。

  (11)灭火器按照指定位置摆放。

  相关要求

  (1)除规定摆放的物品外,不得增加其他物品;

  (2)严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖;

  (3)班组做好收费亭的日常保洁工作。

  收费窗口工作礼仪——微笑服务:

  (1)面部表情:和蔼可亲,亲切自然,伴随微笑自然露出牙齿。

  (2)眼睛眼神:礼貌面对服务对象,眼神柔和,亲切坦然,收费员目光要精神饱满,注视部位在服务对象的双眼和嘴之间,要有明显的停顿感。

  收费窗口工作礼仪——手势标准

  (1)迎车手势:肘关节不低于窗台或衬板,指尖不低于眉毛,小臂与地面垂直,手掌与小臂成一线,五指并拢,掌心面向司机,肘关节放在窗台上,大小臂夹角约呈90度,与身体处于同一平面。

  (2)接递钱、票、卡:接收钱、卡时,收费员左手小臂外旋,掌心向上,四指并拢,大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上,拇指压住,掌心向上,稳准递送与司机手中,禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。

  (3)送车手势:钱、票、卡交与司机后,五指并拢,自然作“请走好”手势,约两秒后收回,作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。

  收费窗口工作礼仪——仪容仪表:

  (1)头发不遮挡五官,头发不染烫夸张色彩,整洁自然;不戴有色眼镜,保持镜片清洁;女同志不化浓妆,盘发规范无碎发、短发拢在耳后,不戴装饰性发箍;男同志不留怪异发型,保持面部清洁;不留长指甲,不涂肉色以外指甲油。

  (2)统一着规定服装上岗,并保持服装平整、干净,不得混穿;着衬衫、西服、短袖时,男同志戴领带,女同志戴丝巾,袖口须扣上,衬衫和短袖下摆扎在裤内,衬衫内不得有其它衣服外8露,穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫,颜色以黑、灰等暗色为宜;在外值勤人员着反光背心,秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄,但不得裸穿;男同志系黑色皮带,穿深色正装皮鞋,女同志穿深色中低跟皮鞋,并保持鞋面干净。

  (3)上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。

  (4)操作时坐直不靠椅背;无车时,无伸懒腰、东张西望等不雅动作。

  收费窗口工作礼仪——文明用语

  (1)使用普通话,声音适度,语速适中,吐字清晰,亲切自然。以一米内能听到语音为准。

  (2)主线站与匝道站入口文明用语:您好!送别语:再见;出口文明用语:您好!请付××元,收您××元,找您××元,送别语:再见!

  (3)业务用语:您好,请您配合一下;请出示XX证、行驶证;谢谢,对不起,麻烦您,需要我帮忙吗,我们正联系,请您稍等。

  (4)节日问候语:元旦、春节:新年好!,五一、十一等:您好,节日好!(时间为放假第一天0点至最后一天24点)。

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