为了确保事情或工作科学有序进行，时常需要预先制定方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的优质护理服务实施方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。
优质护理服务实施方案1
根据《卫生部办公厅关于印发〈“优质护理服务示范工程”活动方案〉的通知》及《云南省优质护理服务示范工程实施方案》的要求，结合我市实际，制定本实施方案。
一、活动目标
利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程（以下简称“示范工程”）活动，不断提高护理质量，为患者提供满意服务。
二、活动范围及主题
活动范围：全市二级以上医院全面实施。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
三、主要内容
1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规或临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理职业行为。
2、建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率，实行责、权统一的垂直管理。切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜；建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，从机制上调动护理队伍的积极性。
3、增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员从“进入”和“归队”两个角度，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1：0．5。
4、落实《住院患者基础护理服务项目（试行）》，组织临床护士开展《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》全员培训，切实履行基础护理职责。将基础护理的服务内涵、服务项目纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
5、推行表格式护理文件，减轻临床护士每天书写护理文件的负担。需要填写的护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中护理记录单，手术清点记录和病危、病重患者护理论录等。
6、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，确保患者得到实惠。
7、加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
8、明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食等的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段（3月—4月）
各县区卫生行政部门要做好此次活动的宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（5月—11月）
各县区卫生行政部门和各级各类医疗机构按照方案要求，积极推进“示范工程”活动。
（三检查评比阶段（11月）
市局将对实施“示范工程”的医院进行检查评比，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰授予“优质护理服务示范病房”牌匾和“优质护理服务先进个人”证书。同时，交流经验、总结工作，宣传和推广好的`做法和经验，研究部署20xx年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。
五、工作要求
（一）提高认识，加强领导
县区卫生行政部门和各级各类医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强护理内涵的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
（二）落实措施，稳步推进
各级各类医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，理顺关系、明确职责、周密部署，结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。三级医院每所应才创建1个“优质护理服务示范病房”和2个“优质护理服务先进个人”。
（三）加强督导，确保实效
卫生行政部门适时修订护理工作评价标准，定期开展指导检查，要注重患者对护理服务的感受和评价，避免形式主义。通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，满足广大患者日益增长的健康需求。
优质护理服务实施方案2
一、指导思想
以保障人民健康为中心，以改革创新为动力，以促健康、转模式、强保障为着力点，以实施护士岗位管理为切入点，全面贯彻落实《护士条例》，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过持续深入开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。
三、活动目的
1.落实责任制整体护理，分床到护，责任到人。
2.全员参与，分工明确，保障到位，巩固优质护理工作成果。
3，规范护理服务，确保患者安全。
四、具体内容
(一)学习文件，明确目标
1.组织全院护理人员认真学习二十大精神，明确健康中国发展目标，领会国家、省、市卫健委相关文件精神，统一思想，提高认识，制定活动主题、要求和目标，切实做好优质护理服务工作。
2.深入学习国家卫健委办公厅关于印发《全国护理事业发展规划（20xx-2025年）》（国卫医发（20xx）15号），全面实施新入职护士规范化培训及老年护理专业护士培训。
3.以中国医院协会下发《中国医院质量安全管理》标准为指南，修订医院标准，规范护士行为。
4.坚持“以患者为中心”的服务理念，夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
5.落实责任制整体护理，实施床边护理工作制。规范护理行为，责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。
6.加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。
（二）拓宽思路，规范服务
1.以临床实际工作为导向，修订、简化护理文书书写；规范各项护理记录；修订完善护理规章制度、岗位职责、工作流程、应急预案等。
2.以争创护理重点学科为引领，不断拓宽工作思路。建立健全各专科学组，为患者提供有针对性的.护理服务。
3.组织各种形式参观学习，借鉴经验。定期检查考核，及时发现、解决存在问题。
4.每月组织护理质量安全评析，针对优质护理工作中存在问题不断改进；介绍各科优质护理工作开展情况，相互借鉴，互相提高。
（三）措施到位，持续提升
1.落实责任护士对新入院、出院患者全面负责的工作责任制，规范患者出入院护理流程。
2.创新护理工作，开展快速康复外科围手术期护理，减少手术患者生理及心理的创伤应激，实现手术患者的快速康复，减轻患者经济负担。
3.落实护士长月例会制度，院长及各分管领导、支持保障部门科主任参加。听取护士长针对护理工作中存在的问题，各职能保障部门科主任现场回答并解决，院长及各分管领导提出要求，定期检查整改情况，有力推动优质护理工作顺利开展。
4.强化质量安全意识，落实三级质控管理及督察，采用PDCA循环及质量管理工具持续提升护理质量。
5.进一步完善护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
6.加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质，落实培训计划，完善以“岗位需求”为导向，以岗位胜任力为核心的护士规范培训机制，加强在职护土、护理管理人员、专科护理人员岗位培训，培训内容按照责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。
7.重视新入职护士培训工作，建立新入职护士培训制度，参照《新入职护士培训大纲（试行）》，制定新入职护士培训方案并落实。
8.细化护理人员绩效考核方案，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，从而提高护理人员工作的积极性。
9.继续规范护理服务行为，最大限度地满足不同患者的服务需求，提高患者满意度。
10.全面实施“6S”管理。持续提升病区环境，提高患者舒适度。
11.开展“迎三送七”专项护理服务。提高护士的主动服务意识，规范了服务用语和服务标准，不断提升满意度。
12.实施住院床位集中调配。优化资源配置，提升医院床位综合使用率，方便患者就医。
13.开展多方位、多角度的护理服务活动。继续开展护理延伸服务，加强出院患者的随访工作，以电话、微信、进社区、入户等多种形式进行健康宣教、出院后指导、居家护理等，方便患者、方便家属，方便子女，提升医院影响力。
14.充分发挥三级质控职能，明确各级质控监测重点，采用定期督导和随机督导相结合、环节督导与专项督导相结合、现场督导和查阅资料相结合，针对薄弱时间段制定夜间护理及午间质量的评价标准及督导制度，构建医院安全护理文化。
15.建立健全各专科学组，在慢病管理、无痛护理、健康教育、康复护理、心理护理、安宁疗护、压疮管理、静脉治疗、伤口造口、气道管理等方面大力培养专科护士，以临床需求为导向，做到学以致用，干有所专。
16.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的患者工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等，与纪检监察室沟通协作，多渠道听取患者及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出患者最满意护士。
17.坚持中西医并重，推动中医护理发展。大力开展中医护理人才培养，充分发挥中医护理在疾病治疗、慢病管理、养生保健、康复促进、健康养老等方面作用，为创建国家级中医示范医院打好基础。
18.推进护理信息化建设，建立电子护病、各种专项指标网络上报、护理不良事件上报平台等；实施移动护理工作站，使护士随时随地可以处理医嘱、查阅患者信息，提高床边护理工作质量。
（四）总结经验，持续提升
依据《优质护理服务评价细则》将优质护理工作纳入护理质控考核范畴，定期督导检查，制定整改方案，逐一落实，不断推进优质护理服务工作。注重抓示范点的建设，发掘典型经验和有益做法，积极探索实践，及时总结经验，以点带面，典型推动，带动全院优质护理工作健康有序发展。争创优质护理服务先进个人、优质护理服务明星小组、明星专家、先进科室等，在"5.12"国际护士节进行集中表彰，树立典型、弘扬先进。
优质护理服务实施方案3
一． 护理理念
以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。
二．护理目标
1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。
2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。
3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。
4.提高患者满意度，促进医患和谐。
5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。
三．活动措施
（一）落实护士责任制
实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。
1. 将护士分为2个护理小组，每组一名护士。
2. 满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。
3. 患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。
（二）实行服务公示制
1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。
2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。
3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。
（三）服务项目与内涵
A.基础护理
1.保持床单元整洁。
2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。
3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。
4.协助患者翻身，保证体位舒适。
5.各种管道在位，通畅，局部干燥。
6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。
B.病情观察
1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。
2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。
3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。
C.专科护理
1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。
2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。
D．护患沟通
1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。
2.做好入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。
3.执行各项操作均履行告知义务。
4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。
E.安全管理
1.有相关的安全标识（防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮）并及时告知患者。
2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。
3.高危药品合理存放，并有醒目标志
4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。
（四）护理人性化服务
1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。
2.特殊检查预约，健康宣教到位。
3.陪同有异常的患者外出检查
4.有饮食摄入禁忌指导。提供良好的就餐环境，必要时协助进食。
（五）护理质量考核
1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。
2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。
3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。
四．人员安排
九区：现有32张床位，将病人分成东，西两个小组。配备：护士长：1名
主班护士：1名
责任班护士：2名
值班护士：1名
五．工作模式
1.实行责任护士负责的分组包干制。
2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。
3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。
六．岗位职责
康复医学科护士长工作职责
一、根据医院及护理部的护理工作质量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，组织实施、检查与总结。
二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。
三、检查、指导康复科护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。
四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。
五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。
六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。
七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。
八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的.浪费，降低成本，提高效益。
康复医学科护士工作职责
(一)在科主任及护士长领导下进行工作。
(二)必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症,熟练掌握各种技术操作,观察治疗反应,正确执行医嘱,完美地完成各治疗室的治疗任务。
(三)康复科护士应能对常见疾病,指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练,定期评定康复效果。
(四)必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。
(五)负责对病人进行有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。
（六）熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”（即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通），提供周到细致优质的服务。
（七）着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。
（八）自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。
（九）从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。
（十）负责保持治疗室环境的安静,督促卫生员做好清洁工作。负责治疗室的财产保管、清点和做好保安工作。
七．护理工作流程
上午8:00～8:15 工作内容 ：扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。交接班。发放费用清单。更换消毒液。
上午 8:15～8:30 工作内容： 核对液体，为输液病人输液。
上午 8:30～11:30 工作内容 ：巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。协助做好理疗项目（中频、低频、压力波等）并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。完成其他病区理疗项目。
中午11:30～13:30 午饭时间（如有输液病人做好交接班）。
下午13:30～16:30 工作内容 ：为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。核对医嘱，协助做好理疗项目。做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教，终末处理。
下午16:30～17：00工作内容 ：整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人（包括其他病区）费用。
夜间17:00-次日08:00工作内容： 按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。
优质护理服务实施方案4
门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本，关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。
为此，我们结合实际积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：
一、门诊导医优质护理方案：
（一）佩戴胸卡上岗，着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。
（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。
（六）门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。
二、急诊科优质护理方案：
（一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的.主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
（二）、建立优质护理服务承诺：
1、强化细节护理工作环节：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。
2、提供人性化服务：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。
3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。
4、倡导亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。
（三）、落实急诊科优质护理服务举措：
1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救护。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。
2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。
3、体现快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。
4、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。
5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；
实行接诊——抢救——住院一条龙服务。
6、对急诊用药患者必须询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。
7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。
8、实行护士首问负责制，提高患者满意度。
9、积极参与自然灾害，公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。
（四）、实施急诊科优质护理服务保障措施：
1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。
2、建立基于护理“三基”知识，护士长提问，患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。
3、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。
4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。
5、仪器设备的管理：科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制定抢救仪器的使用制度与流程，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。
6、鼓励积极主动报告护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。
病人急救在医院，服务满意在急诊，全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进，为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。
优质护理服务实施方案5
各科室：
为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动，并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组组长：
常务副组长：
副组长：
组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人
领导小组下设办公室，办公室主任：
三、活动目标
自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。
五、活动原则
“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合
全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。当前任务与长远建设相结合。
在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：
加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1、根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2、结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3、优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2—9名护士，确保高质量完成临床护理工作。
4、增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准文档XX给广大网友提供最实用的文档资料，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3、根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2、严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3、护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4、为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1、确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。
2、将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3、结合各科室的`特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4、改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5、按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6、根据情况取消陪护，个别科室先行试点，最终实现无陪护目标。
7、提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会，开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
1、成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房。
2、后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题。
3、物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。
4、营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。
5、后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
6、信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。
7、保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。
完善临床护理质量管理，持续改进质量
1、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2、护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1、借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
2、补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
3、病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。
4、结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2—3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。
在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：整改提高阶段
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为20xx年在全院推行优质护理服务奠定基础。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
八、工作要求
提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。
以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。
加强指导检查，确保取得实效，实现目标。
注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
优质护理服务实施方案6
院属各科室:
为贯彻落实卫生部关于《中国护理事业发展纲要（20xx—20xx）》及《护士条例》，结合 “等级医院评审细则”、“创先争优”、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动，促进优质护理服务有效落实，不断提高护理质量，保障患者医疗及护理安全，努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，在总结20xx年优质护理服务开展情况的基础上，进一步落实优质护理服务，特制定20xx年优质护理服务实施方案。
一、指导思想
贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及，结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动，以加强护理内涵建设和提高护理服务水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（20xx版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原 - 1 -
则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。促进“优质护理服务工程”在广度和深度上快速发展，扩大实施范围，惠及广大患者，实现以患者满意、社会满意、政府满意的总体目标。
具体目标：
1.在全院范围内继续巩固优质护理服务覆盖面，保持优质护理服务病区开展率达到100%。
2.努力争创国家级“优质护理服务病房”、省级“优质护理服务先进单位”、“优质护理服务先进病房”及“优质护理服务先进个人”。
3.住院病人满意率≥98%、基础护理合格率≥90%、危重
患者护理合格率≥90%；健康教育知晓率≥80%、护理措施到位率≥90%、康复护理指导率≥80%。
4.有针对性的试点进行护士岗位管理工作。
三、具体措施
（一）医院组织领导
1.成立20xx年医院推进“优质护理服务工程”领导小
组：
组 长：
柳琴、李娟、
领导小组下设办公室在护理部。
主 任：
秘 书：
2.加大宣传力度，召开全院护士大会，传达市一医院
- 2 -
20xx年推广优质护理服务工作方案。要求各科室组织护理人员认真学习并有效落实
3.活动领导小组每半年定期召开会议，研究解决护理工作中存在的问题。
（二）完善护理制度体系建设
按照三级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理规
章制度》、《护理工作流程》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处。
（三）以精细化管理提升护理质量，确保护理安全
1.进一步完善三级质控体系，充分发挥质控组织的职能，严格履行职责，形成护理质量持续改进的长效机制。确保一级护理、危重患者护理合格率≥90%；基础护理合格率≥90%。
2.护理部每半年组织召开全院护理质量安全相关培训，进一步强化护理人员质量安全及风险防范意识，确保患者安全。
3.医院将采取多种形式，如：走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对护理服务落实情况进行监督考核，将考核结果纳入年终综合考核内容，作为评比先进的`依据，实行绩效挂钩。
4.坚持护士长总值班查房、护理部行政查房与护理业务查房制度，落实病区护理质量“日检”、周检及“月检”工 - 3 -
作，及时纠正护理工作中存在的问题，不断持续质量改进，确保日常和盲点时间各项护理服务落实到位，实现护理服务由粗放式服务转变为规范、标准、连续、优质、高效的细节服务，进一步提升我院护理服务水平。
5.广泛征求患者及家属意见，科室及护理部每月定期进行满意度调查，随时掌握服务过程中存在的问题和不足，及时加以整改，提升患者、社会和政府的满意度。
（四）改进护理模式、切实落实整体护理
1.全院各病区实施责任护士床位包干制，每个责任护士包干床位不超过8个，根据患者护理等级及自理能力每日动态调整责任护士，为患者提供连续、全程、无缝隙的精细化护理服务。
2.建立完善紧急状态下的护理人力资源调配方案，组成20人的护理人力调配机动队，保证临床护理工作的需求。
3.改革护理排班模式，实行弹性排班：根据患者病情、病人数量、薄弱时间段，动态合理的调配人力或班次，以减少交班次数，确保护理安全。
4.遵循卫生部关于临床护士配置规定，分批进行临床护士人力的补充，基本达到卫生部一线护士占全院护士总数95%、床护比﹥1：0.4的要求，严格限制临床护士转岗，确保护理工作有效落实。
5.按照《临床护理文书书写规范》，落实表格式护理文书规范记录，建立并护理信息平台，完善电子护理病历记录。使用床旁移动护理工作站，提高护理工作效率及工作的准确 - 4 -性、及时性。
6.将护理工作重心向病房前移，减少护士无效工作，各病区配备护理治疗车，，以便责任护士为患者直接提供服务。
（五）健全绩效考核制度、提高护理人员积极性
1.结合我院实际，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，并将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优相结合。
2.探索护士分层级管理，根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，以充分发挥不同层级护士的作用，调动护士工作积极性；
3.提高聘用制护士工资待遇及夜班费，奖金分配继续向一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，完善聘用制护士同工同酬管理，以调动护士工作积极性，稳定护士队伍。
（六）公示分级护理服务内容，建立患者和社会参与评价机制
1.统一制作各种安全标识，为患者进行护理温馨提示。
2.将分级护理的服务内涵、服务项目及工作标准统一上墙公示。
3.细化护理工作标准及目标，依据各病区特色制定分级护理服务细则、认真落实分级护理制度，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
（七）各部门协调配合，保障“优质护理服务工程”有 效落实
1.人力资源部紧密配合，及时补充缺编护士人力，确保优质病房床护比达到1:0.4以上。
2.供应室及时下收下送，保证临床一线物品供给。
3.药剂科为临床科室统一配送大输液用药，减少护士外出，以确保患者的安全。
4.后勤科、设备维修科及时上门服务，下收下送，减少护士的非护理工作，增加护士为患者直接护理时间，确保护理服务质量的有效落实。
5.财务科确保护理专项资金落实到位。
（八）强化教育培训，提高护士综合素质
1.护理部将分期组织举办各种培训班，促使全院各级护理人员进一步强化法律意识、责任意识、安全意识、主动服务意识。
2.做好我院现有重症、血透、手术室等专科护士的培养和使用工作。
3.有计划的对护理人员进行分层级护理技能培训，夯实基础，提高能力，定期考核，人人过关。
4.在纪念“5.12”国际护士节之际，举办 “全院护士护理技能比赛”评选优秀选手给予奖励，并在全院病区及护士中根据工作量、护理质量、患者满意度等要素进行综合考评，评选“优秀病区”、“优秀护士长”、“优秀护士”给予表彰，激励全院护士努力学习、无私奉献工作积极性。
（九）精细化服务与人性化服务互动，深化护理服务内涵
1.各病区配备患者生活所需的各项设施，制定切实可行的“优质护理服务”措施，开展多种形式的爱心服务，全面履行护理职责。
2.护理部统一制作各种温馨安全标识，为患者提供温馨提示。各科室制作健康教育宣传栏及护患交流园地展板，展示护理工作落实情况及患者对护理工作的意见和建议、表扬等，进一步推进精细化的“优质护理服务工程”的深入开展。
3.门诊加强导诊队伍建设与管理，强化主动服务意识，为老、弱、残及牧区患者实行全程陪诊，为藏族患者提供藏语导诊；组织卫生院校青年志愿者参与医院便民服务基础工作，为病人提供人性化服务。
4.继续倡导并落实“一个树立、二个中、三个落实、四个主动、五个一、六个有”护理服务要求，以确保优质护理服务工作达到实效。
5.推进信息化平台建设，实行护理文书电子化及化验单打印工作，提高护士工作效率。
四、实施计划
（一）动员部署阶段（20xx年2月）
1.召开全院护士动员大会，护理部传达我院20xx年“优质护理服务”实施方案的工作安排，动员各病区主动参与，确保优质护理服务的开展。
2.从不同层次组织护理人员学习实施方案、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基 - 7 -础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》、《青海省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等相关文件，深刻领会，贯彻落实。
（二）组织实施阶段（20xx年3月-11月）
1.护理部制定完善优质护理质量考核标准、患者满意度调查表，定期对各病区活动开展情况进行督导检查，了解患者的满意程度，不断总结经验，持续质量改进。
2.各病区有计划的落实活动实施方案，注重实效。
3.医院各部门全方位支持，确保活动顺利开展。
4.护理部及时做好总结与上报信息工作。
5.医院宣传科及时跟进，大力宣传“优质护理服务工程”开展情况及好人好事。
（三）总结阶段（20xx年12月）
1.护理部将对实施“优质护理服务”的病区进行阶段性总结，召开经验交流大会，对患者和社会反映好，落实优质护理服务到位及能发挥示范作用的病区及护士进行表彰。
2.将活动中的各项工作经验加以总结，宣传先进，巩固成绩，找出不足，不断改进，并建立持续质量改进的长效机制，使“优质护理服务工程”得到深入持久的良好发展。
二〇一四年二月
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