护理服务提升方案

时间:2024-06-04 18:20:33 美容 我要投稿

  为保障事情或工作顺利开展,时常需要预先制定方案,方案是解决一个问题或者一项工程,一个课题的详细过程。写方案需要注意哪些格式呢?以下是小编精心整理的护理服务提升方案,仅供参考,大家一起来看看吧。

护理服务提升方案

护理服务提升方案1

  1构建分层管理小组

  对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后,根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面,护士长、责任护士以及执行护士。其中,护士长负责对全部病房的工作进行管理;责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作,另外,严格监督并指导执行护士的日常工作;执行护士主要对具体操作进行负责,及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后,确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况,人员配置如下:1名护士长,4名责任护士,2名执行护士。护士长的选择,严格按照竞聘上岗制度选择;责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据,择优担任;准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等;执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职;责任护士对执行护士起指导作用。

  2护理层级管理法

  护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成,逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式,实施责任护士全面责任制以及连续排班制度,对各个小组的护理方案进行制定,正确实施护理操作步骤,对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责,及时发现护理工作中存在的问题,对护理方法进行适当调整。

  3排班制度

  医院不同科室的'工作量受到工作时间因素的影响,因此,要根据不同科室,制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制,减少交接班次数,增强安全系数,如将工作时间分为3个阶段:每个时间段安排的值班人数不能少于6个人,排班时根据床位分为3个责任小组,安排责任护士进行全面负责;另外,人员配置可以根据以下时间段进行分配,根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态,对护理人力资源进行合理调配。

  4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用

  近年来,人们的生活质量越来越高,在护理理念中,需要增加人性化理念,患者在对医院医疗水平进行关注的同时,越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势,在医院实施责任管理,能够有效提高医院管理水平,促进医院管理的健康、快速发展,有效提高护理质量,体现出护士的价值。对护理满意度进行调查,能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位,主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据,并实现岗位职责与技术水平的互相结合,进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时,以护理人员的等级、能力水平等为主要依据,设定出不同的岗位和等级,确定其工作岗位,使其履行相应岗位的责任、内容。一方面,能够对各个等级的护士工作责任进行明确,能力水平高的护士主要担任指导工作,主要对层级较低的护士工作进行指导;另一方面,能够提高服务水平,提高护士人员的责任意识和压力感,激发工作热情,防止出现盲目操作现象,有效提高护理质量。护理层级管理制度,对患者来说,能够在患者与护理人员之间建立对应关系,能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握,进而增强护理内容的明确性,随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外,还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解,建立友好、和谐、融洽的护患关系,缓解患者心理压力,消除患者与护理人员之间的陌生感,这样不仅能够有效加快患者身体康复速度,而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员,所选护理人员均为女性,年龄20~45岁,平均(25.3±2.5)岁;学历:31名本科,16名大专,9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组,每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式,研究组运用护理层级管理模式,主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明,研究组护士的护理水平明显高于对照组;研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式,能够有效提高护理服务质量,增强护理人员责任心和责任感,提高护理满意度。综上所述,护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现,领导阶层将工作逐层分派下去,进行管理时,护士长对责任护士进行授权,责任护士主要负责护士长进行授权的内容,责任护士对执行护士进行授权,执行护士负责责任护士的授权内容;此外,护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用,值得推广应用。

护理服务提升方案2

  结合“等级医院评审细则”、“创先争优”、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动,促进优质护理服务有效落实,不断提高护理质量,保障患者医疗及护理安全,努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务,在总结20xx年优质护理服务开展情况的基础上,进一步落实优质护理服务,特制定20xx年优质护理服务实施方案。

  一、指导思想

  贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及,结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动,以加强护理内涵建设和提高护理服务水平为核心,按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》和《临床护理实践指南》,扎实推进优质护理服务,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

  二、工作目标

  坚持以改革护理服务模式为切入点,实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点,深化专业内涵建设,提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点,充分调动护士队伍积极性,建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则,促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要,适应人民群众健康需求日益增长的需要。促进“优质护理服务工程”在广度和深度上快速发展,扩大实施范围,惠及广大患者,实现以患者满意、社会满意、政府满意的总体目标。

  具体目标:

  1、在全院范围内继续巩固优质护理服务覆盖面,保持优质护理服务病区开展率达到100%。

  2、努力争创国家级“优质护理服务病房”、省级“优质护理服务先进单位”、“优质护理服务先进病房”及“优质护理服务先进个人”。

  3、住院病人满意率≥98%、基础护理合格率≥90%、危重患者护理合格率≥90%;健康教育知晓率≥80%、护理措施到位率≥90%、康复护理指导率≥80%。

  4、有针对性的试点进行护士岗位管理工作。

  三、具体措施

  (一)医院组织领导

  1、成立20xx年医院推进“优质护理服务工程”领导小组:

  组长:

  领导小组下设办公室在护理部。

  主任:

  秘书:

  2、加大宣传力度,召开全院护士大会,传达市一医院20xx年推广优质护理服务。要求各科室组织护理人员认真学习并有效落实

  3、活动领导小组每半年定期召开会议,研究解决护理工作中存在的问题。

  (二)完善护理制度体系建设

  按照三级综合医院评审标准,进一步健全完善《护理》、《护理工作流程》、《护士》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》,并组织各级护理人员培训学习,各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识,提高执行能力,使规章制度落到实处。

  (三)以精细化管理提升护理质量,确保护理安全

  1、进一步完善三级质控体系,充分发挥质控组织的职能,严格履行职责,形成护理质量持续改进的长效机制。确保一级护理、危重患者护理合格率≥90%;基础护理合格率≥90%。

  2、护理部每半年组织召开全院护理质量安全相关培训,进一步强化护理人员质量安全及风险防范意识,确保患者安全。

  3、医院将采取多种形式,如:走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话等形式对护理服务落实情况进行监督考核,将考核结果纳入年终综合考核内容,作为评比先进的依据,实行绩效挂钩。

  4、坚持护士长总值班查房、护理部行政查房与护理业务查房制度,落实病区护理质量“日检”、周检及“月检”工作,及时纠正护理工作中存在的'问题,不断持续质量改进,确保日常和盲点时间各项护理服务落实到位,实现护理服务由粗放式服务转变为规范、标准、连续、优质、高效的细节服务,进一步提升我院护理服务水平。

  5、广泛征求患者及家属意见,科室及护理部每月定期进行满意度调查,随时掌握服务过程中存在的问题和不足,及时加以整改,提升患者、社会和政府的满意度。

  (四)改进护理模式、切实落实整体护理

  1、全院各病区实施责任护士床位包干制,每个责任护士包干床位不超过8个,根据患者护理等级及自理能力每日动态调整责任护士,为患者提供连续、全程、无缝隙的精细化护理服务。

  2、建立完善紧急状态下的护理人力资源调配方案,组成20人的护理人力调配机动队,保证临床护理工作的需求。

  3、改革护理排班模式,实行弹性排班:根据患者病情、病人数量、薄弱时间段,动态合理的调配人力或班次,以减少交班次数,确保护理安全。

  4、遵循卫生部关于临床护士配置规定,分批进行临床护士人力的补充,基本达到卫生部一线护士占全院护士总数95%、床护比﹥1:0、4的要求,严格限制临床护士转岗,确保护理工作有效落实。

  5、按照《临床护理文书书写规范》,落实表格式护理文书规范记录,建立并护理信息平台,完善电子护理病历记录。使用床旁移动护理工作站,提高护理工作效率及工作的准确性、及时性。

  6、将护理工作重心向病房前移,减少护士无效工作,各病区配备护理治疗车,以便责任护士为患者直接提供服务。

  (五)健全绩效考核制度、提高护理人员积极性

  1、结合我院实际,根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评,并将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优相结合。

  2、探索护士分层级管理,根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评,以充分发挥不同层级护士的作用,调动护士工作积极性;

  3、提高聘用制护士工资待遇及夜班费,奖金分配继续向一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜,完善聘用制护士同工同酬管理,以调动护士工作积极性,稳定护士队伍。

护理服务提升方案3

  根据总行20xx年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》(苏银监发〔20x〕265号)和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》(苏信联〔20xx〕47号)的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:

  一、指导思想

  坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

  二、目标要求

  通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

  三、活动范围

  “服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进。

  四、组织领导

  为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实。

  五、主要内容

  在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平。

  (一)增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督。

  (二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的`示范和带头作用。

  (三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生;服务设施统一规范,摆放有序;宣传物品统一制作、合理布置、及时更新;柜面服务器具配备齐全;标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常。全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

  (四)围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变。

  (五)将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

  六、时间步骤

  (一)动员布置阶段(5月)

  总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任。各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

  (二)自查自纠阶段(6月—10月)

  各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展。

  1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化;对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢。

  2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改。

  3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度。

  (三)总结评价阶段(11—12月)

  1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

  2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗。

  七、相关要求

  (一)统一思想,提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

  (二)加强领导,落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实。

  (三)强化宣传,营造氛围。各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

  (四)突出重点,抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高。

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