一、护理人员语言规范
（一）语言规范基本要求。
1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。
2、文明礼貌用语，耐心诚恳。
3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。
（二）与患者交流时的基本用语：
请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
（三）电话用语
1、你好！这里是xx科，请问你找谁？请稍等。
2、对不起，x医生不在，我可以帮您转告吗？
3、对不起，x医生去手术了，大概11点手术才能完，请您11点以后打来好吗？
4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您x点以后再打来好吗？
（四）入院接待用语：
1、您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士李红。今后您有什么事可以找我。
2、请您先测体重。
3、您被安排在25床，我带您过去。
4、您的主管医生是x医生，主管护士是x护士，他们很快就会来看你。
5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康。
（五）对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。
对老年病人可称为；xx大爷（大伯），xx大娘（大婶），xx师傅；
对中年病人可称为：xx先生，xx女士；
对青年病人可称为：xx先生，xx小姐，也可直接称呼姓名；
对少年病人可称为：xx同学，xx小朋友；
也可按职务或职称呼，如xx局长，xx主任，xx教授等。
（六）治疗处置用语：
1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？
2、32床xx，我现在准备为您输液，请问您小便吗？
3、21床xx，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？
4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。
5、治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。
6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。
（七）赞赏语：当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好。
（八）管理用语：
1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！
2、病人该休息了，请下次再来，好吗？
3、对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！
4、同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！
5、请您说话小声一点，可以吗？
6、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持。
7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
8、请多提意见，我们将尽力解决。
9、请保管好自己的用物，谨防遗失。
（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？
（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生或护士长再告诉你好吗？
二、护理人员行为规范：
（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。
（二）着装
1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。
2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。
3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。
（三）仪容：
1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。
2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。
3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。
（四）举止：
1、护士举止的基本要求：
（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。
（2）保持良好的站、坐、行姿态。
站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。
坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。
（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。
（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。
2、护理操作时的举止要求：
（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。
（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。
（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。
（4）尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。
（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫，床号和姓名。
（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。